Porque as Pessoas Não Comunicam Apenas com Palavras
- Illuminium Nativis
- há 3 dias
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Porque as Pessoas Não Comunicam Apenas com Palavras
O que a comunicação verbal, não verbal, o contexto e a percepção nos ensinam sobre relações, atendimento e negócios
"A maior ilusão da comunicação é acreditarmos que ela aconteceu."— frequentemente atribuída a George Bernard Shaw
Introdução
Imagine a seguinte situação:
Um cliente entra numa loja, observa alguns produtos, faz uma pergunta e recebe uma resposta tecnicamente correta por parte do colaborador.
A informação foi transmitida.
Mas, ainda assim, o cliente sai sem comprar.
Porquê?
A resposta pode estar num detalhe que muitas empresas ignoram: comunicar não é apenas transmitir informação.
Na verdade, comunicar é um processo muito mais complexo.
Envolve palavras, mas também envolve:
expressões faciais;
tom de voz;
postura corporal;
contexto;
experiências anteriores;
emoções;
crenças;
expectativas;
percepções.
Todos nós já vivemos situações em que alguém disse uma coisa, mas o comportamento transmitia outra completamente diferente.
E é precisamente por isso que compreender a comunicação humana se tornou uma competência essencial para qualquer pessoa que trabalhe com pessoas — seja no atendimento ao público, vendas, liderança, marketing ou gestão.
O Grande Equívoco da Comunicação
Um dos erros mais comuns nos negócios consiste em acreditar que comunicar é apenas falar.
Ou pior:
"Eu expliquei. Portanto, a outra pessoa percebeu."
Mas explicar não significa ser compreendido.
Entre aquilo que queremos dizer e aquilo que a outra pessoa entende existe um universo de fatores que influenciam a comunicação.
É por isso que duas pessoas podem ouvir exatamente a mesma frase e interpretá-la de formas completamente diferentes.
Comunicação Verbal: O Poder das Palavras
A comunicação verbal corresponde às palavras que utilizamos para transmitir uma mensagem.
Ela está presente:
nas conversas;
nos e-mails;
nas reuniões;
no atendimento;
nas redes sociais;
nas campanhas de marketing.
As palavras têm poder.
Podem:
inspirar;
motivar;
tranquilizar;
aproximar;
ou afastar.
Vejamos dois exemplos.
Exemplo 1
"Esse problema não é da minha responsabilidade."
Exemplo 2
"Vou tentar ajudá-lo a encontrar uma solução."
A informação é semelhante.
Mas o impacto emocional é completamente diferente.
As palavras não comunicam apenas informação.
Comunicam intenção.
Comunicação Não Verbal: A Linguagem Silenciosa
Enquanto as palavras dizem uma coisa, o corpo pode dizer outra.
A comunicação não verbal inclui:
expressões faciais;
gestos;
postura;
contacto visual;
distância física;
tom de voz;
velocidade da fala;
pausas.
Muitas vezes, é esta comunicação silenciosa que as pessoas acreditam ser a mais verdadeira.
Imagine alguém dizer:
"Estou muito feliz por estar aqui."
Mas fá-lo:
sem sorrir;
com os braços cruzados;
evitando contacto visual.
Provavelmente acreditaremos mais no comportamento do que nas palavras.
O Contexto Muda Tudo
Uma mesma frase pode ter significados completamente diferentes dependendo do contexto.
Imagine a frase:
"Precisamos conversar."
Dependendo da situação, pode gerar:
curiosidade;
ansiedade;
entusiasmo;
preocupação.
Tudo depende de:
quem fala;
para quem fala;
onde fala;
quando fala;
e em que circunstâncias fala.
Nos negócios acontece exatamente o mesmo.
Uma campanha de marketing pode ser excelente num contexto e fracassar noutro.
Uma abordagem comercial pode funcionar com um cliente e não funcionar com outro.
Porque as pessoas não reagem apenas às palavras.
Reagem ao contexto em que essas palavras são recebidas.
A Percepção: A Realidade de Cada Pessoa
Existe um princípio frequentemente associado à Programação Neurolinguística (PNL):
"O mapa não é o território."
O significado desta ideia é simples.
Nenhuma pessoa vê o mundo exatamente como ele é.
Cada um vê o mundo através da sua própria experiência.
A nossa percepção é influenciada por:
educação;
cultura;
valores;
crenças;
experiências passadas;
emoções;
ambiente.
Por isso, duas pessoas podem viver a mesma situação e retirar conclusões completamente diferentes.
Nos negócios, compreender isto ajuda-nos a evitar um erro muito comum:
Assumir que os clientes pensam da mesma forma que nós.
Os Filtros Mentais
Todos possuímos filtros mentais.
São mecanismos que utilizamos, muitas vezes de forma inconsciente, para interpretar o mundo.
Esses filtros ajudam-nos a organizar a enorme quantidade de informação que recebemos diariamente.
Mas também podem distorcer a realidade.
Por exemplo:
Um cliente que teve uma má experiência anterior com uma empresa semelhante pode chegar ao seu negócio já desconfiado.
Outro cliente que recebeu uma recomendação positiva pode chegar predisposto a confiar.
O mesmo atendimento será interpretado de formas diferentes.
Não porque mudou o atendimento.
Mas porque mudaram os filtros através dos quais ele foi observado.
O Que Isto Significa para os Negócios?
Significa que comunicar eficazmente não consiste apenas em transmitir informação.
Consiste em garantir que a mensagem é recebida da forma pretendida.
Para isso, é necessário:
ouvir mais;
observar mais;
adaptar a comunicação;
compreender emoções;
prestar atenção ao contexto;
desenvolver empatia.
As empresas que compreendem isto conseguem criar experiências muito mais positivas.
Experiências positivas geram:
confiança;
recomendação;
fidelização;
reputação.
Caso Prático
Duas abordagens, dois resultados
Uma cliente entra numa pastelaria e pergunta:
"Os bolos são frescos?"
Resposta A
"Sim."
Resposta correta.
Mas fria e limitada.
Resposta B
"Sim, foram feitos esta manhã. Aliás, este de amêndoa acabou de sair da cozinha há pouco tempo."
A informação continua a ser a mesma.
Mas a experiência é completamente diferente.
Na segunda resposta existe:
proximidade;
detalhe;
entusiasmo;
confiança.
A comunicação foi além da simples transmissão de informação.
Criou uma experiência.
E é isso que as pessoas recordam.
Para Quem Tem um Negócio Local
Observe durante uma semana:
o tom de voz utilizado no atendimento;
as expressões faciais da equipa;
a linguagem utilizada com os clientes;
as respostas dadas às perguntas mais frequentes.
Pergunte-se:
Estamos apenas a responder ou estamos realmente a comunicar?
A diferença pode parecer pequena.
Mas o impacto nos resultados pode ser enorme.
Livros para Aprofundar o Tema
Aproveitando o espírito da Feira do Livro de Lisboa, aqui ficam algumas sugestões valiosas para quem deseja compreender melhor a comunicação humana.
Um clássico intemporal sobre relações humanas, influência e comunicação.
Uma obra fundamental para compreender comunicação empática e resolução de conflitos.
Ajuda a compreender a influência das emoções nas relações e decisões.
Excelente introdução à linguagem corporal e observação comportamental.
Uma abordagem acessível aos princípios da comunicação e percepção humana.
Notas Finais
As pessoas não se relacionam apenas com aquilo que dizemos.
Relacionam-se com:
a forma como dizemos;
a emoção que transmitimos;
o contexto;
a intenção;
e a experiência que criamos.
Por isso, melhorar a comunicação não passa apenas por aprender novas palavras.
Passa por aprender a compreender pessoas.
E compreender pessoas é uma das competências mais valiosas que qualquer profissional ou empresário pode desenvolver.
Conclusão
Num mundo onde a tecnologia facilita contactos, a comunicação continua a ser aquilo que cria relações.
As palavras são importantes.
Mas representam apenas uma parte da mensagem.
O corpo fala. O contexto influencia. A percepção transforma. As emoções interpretam.
E é precisamente nessa combinação que nasce a verdadeira comunicação humana.
Porque comunicar não é apenas fazer-se ouvir.
É conseguir que a outra pessoa se sinta compreendida. 🌷
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